مشتري باهوش

از رهنمودهاي مشتري باهوش درجهت اهداف خود بهره ببريد . اجازه دهيد كه او در صندلي راننده بنشيند و شما در جاي مسافر . به بيان ديگر يافتن مسير را به او واگذار كرده و خود با در اختيار داشتن نقشه، به مقصد نهايي اشاره كنيد.

مشتري با وجدان

اميال ونيات انسان دوستانه اين مشتريان فوق العاده است ، چنان كه اگر حتي رغبتي به معامله احساس نكنند ، حمايتتان خواهند كرد. براي برانگيختن ايشان مي بايستي صادقانه و در كمال حسن نيت با ذكر مثالي آنها را اقناع كنيم كه خدمات شما ، منافع سرشاري را برايشان دربرداشته و نيازشان را به كلي برآورده خواهد كرد . بكوشيد كه معرفي خدمات مورد نظر شما ساده و بي پيرايه باشد ، چراكه آنها به طور معمول از زرق و برق و كارهاي نمايشي پر سر و صدا بيزارند .

مشتري سياستمدار

اين مشتري مي كوشد كه شما را به بحث و جدل داغ سياسي بكشاند . اگر در دام او گرفتار آييد ، با اتلاف وقت و از دست دادن فرصت هاي شغلي مسير شكست و سقوط خود را هموار كرده ايد شما بايد به صراحت به او بگوييد كه شما تنها يك كاسب ايد و ترجيح مي دهيد كار سياست را به سياست مداران واگذار كنيد. در عين حال آماده ايد كه هرگونه پرسشي را در مورد عرضه خدمات بيمه اي خود با كمال ميل پاسخ گوييد .

مشتري تحصيل كرده

نام اين مشتريان با رشته اي از القاب و عناوين كوتاه و بلند آميخته است، براي برانگيختن ايشان از ذكر عناوين و صفات ارزنده خود صرف نظر كرده و با طرح داستان كوتاه شخصيت و الان آنها را مورد تاكيد قراردهيد براي مثال بگوييد ، از عناوين شما پيداست كه سالهاي متمادي بر تحصيل اشتغال داشته ايد و اين مايه مباحات و افتخار است . من يگانه مدرك خود را از دانشكده دوره تخصصي خدمات بيمه اي را از فلان مدرسه در يافت نموده ام و از هرحيث آماده ام كه با اين تخصص در خدمت شما باشم. براي مثال مي توان راه و رسم كسب درآمد چند برابر كردن سود را با شما در ميان بگذارم.

مشتري شكاك

اين گونه مشتريان همواره مترصد تا با يافتن دلايلي ، از معامله امتناع كنند. از اين رو برانگيختن آنها كار سهل و آساني نيست .

اگر تلاش شما در ترغيب وخواهان سازي ايشان حاصلي نداشت ، با طرح پرسشي ، انگيزه آنها را براي انجام معامله خود جويا شويد .

براي مثال بگوييد : من تمام توان خود را در جهت رضايت خاطر شما به كار گرفتم ، اما از قرار معلوم به بن بست رسيده ام .

فكر مي كنيد كه چگونه مي توانم رضايت شما را فراهم آورم. پاسخ به اين پرسش چگونگي برخورد شما را با او تعيين مي كند.

مشتري مثبت

مشتري مثبت از هر گونه موانع ذهني مبراست . براي ترغيب او تنها كافي است از اين اصل طلايي استفاده كنيد ؟ بي درنگ كالاي خود را به نمايش بگذار، آن را معرفي كن ، توافق مشتري را به دست آور و با اظهار تشكر معامله را به پايان برسان .

مشتري قيمت شكن

اين گونه مشتريان مي كوشند كه براي معامله هرچيزي ، تخفيف چشمگيري بستانند. از اين رو شما بايد با قاطعيت ، قيمت هر نوع خدمات را برايشان توجيه كنيد. اگر همچنان به كاهش قيمت اصرار ورزيد، با جديت از ايشان تقاضا كنيد كه بيش از اين موجب اتلاف وقت شما نشوند . بطور معمول به اين مشتريان بايد گفت : معامله با شما چون كشيدن سيگار زيان بخش است. استعمال دخانيات تندرستي مرا تهديد مي كند ومعامله با شما براي پول وسرمايه ام خسارت جدي به همراه دارد. قيمت پيشنهاديتان به هيچ وجه قابل قبول نيست.

مشتري ازخود راضي

اين نوع مشتريان با استفاده از هرفرصتي به شما تفهيم مي كنند كه پيشاپيش از چگونگي و كيفيت خدمات و يا عقايد شما آگاهند، آنها حتي ممكن است پا را از اين هم فراترگذاشته و ادعا كنند كه به حل و فصل تمام مسائل زندگي شما وقوف كامل دارند . بهترين برخورد با اين گونه مشتريان ، متقاعد كردن ايشان در نهايت زيركي و بدون فوت وقت است. آنها بايد باور كنند كه خدمات شما نسبت به كساني ديگر از امتيازات بيشتري برخوردار است و نياز ايشان را برطرف مي كند.

مشتري و همراه

هرگاه به دو نفر براي فروش خدمات بيمه به آنها مراجعه مي كنيد. به طور معمول يكي از آنها مشتري و ديگري دوستي است كه به اصطلاح از كيفيت و چگونگي كار سررشته دارد و اغلب هم با تكذيب نقطه نظرهاي مشاور يك مزاحم به شمار مي رود. درچنين شرايطي ، مشاور فروش بايد با توسل به ترفندهاي خود هر دو نفررا به معامله ترغيب كند، در عين حال پس از حصول توافق، فقط سخنان مشتري را كانون توجه قرار داده و به همراه بي اعتنا باشد . چنانچه به اين نتيجه رسيديد كه همراه ، فردي مؤثر است و مشتري ، بي چون و چرا به حرفها و نظرات او گوش مي كند ، حتما به همراه توجه كنيد و در واقع كانون توجه شما بايد بيشتر همراه باشد تا خود مشتري.

مشتري عصبي

اين گونه مشتريان اغلب بي تجربه و بي دست و پا بوده و از ارتكاب اشتباه در هراسند . قبل از هر گونه معامله اي با اين نوع مشتريان ، بايد مانند يك دوست با ايشان رفتار كرده و تنش عصبي آنها را فرو نشاند.

مشتري نادان

اگر به اين نوع مشتري بگوييد 1+1:2 او خواهد گفت كه 1+1:5 باوجود اين اشتباه او را به رخش نكشيد . به عكس وانمود كنيد كه تحت تاثير و هوش و خرد او قرار گرفته ايد و به پاس قدرداني از نكته هاي هوشمندانه اي كه از وي آموخته ايد، قصد داريد بهترين خدمات خود را به او عرضه كنيد.و اطمينان داريد كه مورد توجه او قرار خواهد گرفت . آنگاه با در نظر گرفتن تخفيف و با ايجاد انگيزه اي ديگر،قبل از اينكه پشيمان شود به معامله خاتمه دهيد.

مشتري سردرگم

در برخورد با چنين مشتري،نخست بكوشيد كه با طرح چند سؤال به علت گيجي او پي ببريد و سپس در قالب پرسش و پاسخ اين علت را برايش توجيه كنيد.به اين ترتيب با اهرمي كه در اختيار داريد،به سهولت بر موانع ذهني او چيره شده و وي را تا مرز انعقاد قرارداد هدايت خواهيد كرد.

مشتري پرخاشگر

كنترل اين نوع مشتري مستلزم مهارت فراواني است ، زيرا او با يافتن كوچكترين بهانه اي به بحث و جدل مي پردازد. يك اصل اساسي در تجارت و بازرگاني مي گويد: هميشه حق با مشتري است، حتي اگر اشتباه كند ،فراموش نكنيد كه هدف شما انجام معامله است و نه اثبات اشتباه مشتري . به هر حال پيروزي در مباحثه، به قيمت از دست دادن مشتري ، هرگز هدف فروشنده حرفه اي نيست . مشتري پرخاشگر خيلي مزاحم و دست و پا گير است . او در برابر هر سخني ، به بحث و جدل مي پردازد، در برابر هر عقيده اي سوالي مطرح مي كند و صحت و سقم هر نكته را مي آزمايد . به هر تقدير بكوشيد اطلاعاتي را درباره او كسب كنيد و در عين حال هرگز در بازي اش شركت نكنيد. سپس در نهايت شكيبايي و خويشتنداري ، گفت وگو را تا حصول يك نتيجه ادامه دهيد.

مشتري بي نزاكت

اين دسته از مشتريان نيز در همه جا يافت مي شوند. هرگونه تلاشي براي مهاركردن وقاحت آنها بي ثمر است. تنها راه چاره ، مقاومت در برابر بي نزاكتي آنهاست .اگر بي ادبي آنها جنبه شخصي پيداكرد و به صداقت رنگ و بوي توهين و تهديد به خود گرفت و غير قابل تحمل شد، از تلافي كردن اجتناب كرده و بكوشيد با متانت گفت وگو را به گونه اي فيصله بدهيد.

البته افراد بي نزاكت اغلب قصد توهين ندارند. بلكه برحسب عادت الفاظشان با كلماتي غير مؤدبانه آميخته است . شيوه خوب و مناسبي كه در برخورد با اين مشتريان به كار گرفته مي شود و تاكنون فوق العاده مفيد و كارساز بوده است و گفتن اين عبارت است:

لطفا توهين نكنيد ، من فردي جاهل و نادان نيستم.

مشتري فريبكار

دشوارترين مشتريان در اين طبقه قرارمي گيرند كه ضمن تملق وچاپلوسي فروشنده، ازخريد هر چيزي امتناع مي كنند.آنها اعتراف ميكنند كه فوق العاده تحت تاثير خدمات شما و نحوه عرضه بيان آن قرار گرفته اند و اذعان دارندكه خدمات شما نسبت به آن فوق العاده ارزشمند است . درعين حال خيلي بي ثباتند و از خريد هرگونه خدماتي اجتناب مي كنند . وظيفه شما يافتن علت يك دندگي وسماجت ايشان و مقابله با آن است . آيا مقاومت آنها ناشي از بي نيازي است و يا به رغم نياز مبرمشان توانايي خريد ندارند؟ هر دو حالت جواب سؤال بايد بررسي وشناخته شود.

مشتري متكبر

مشتري متكبر باد به غبغب مي اندازد و فخر مي فروشد.نيازهاي رواني اوبا تملق ديگران ارضاء ميشود. از اين رو بايد با ظرافت شخصيت او را ستود و چون مسئولي كه نظر و عقيده اش محترم است ، از وي نظر خواهي كرد.